Utilizzo dell’interpretariato telefonico nei servizi sanitari

Richiede una programmazione anticipata dell’intervento: il servizio deve essere prenotato in anticipo.

Servizio disponibile on-demand, in qualsiasi momento.

La richiesta di prenotazione anticipata non è compatibile con l’estemporaneità o l’immediatezza richiesta da reparti come il pronto soccorso o le visite ambulatoriali.

L’interprete è disponibile tramite telefono anche per richieste immediate e non programmate

La gestione dei servizi da parte del committente (programmazione, contabilizzazione, reportistica, etc.) richiede un consistente impegno

Le diverse funzioni di gestione operativa sono integrate nella applicazione di servizio stessa, in molti casi svolte in forma automatica.

L’interprete deve recarsi sul posto. I relativi trasporti e tempi di trasferta costituiscono costi non produttivi che incidono sul costo dl servizio.

L’interprete opera da remoto,. Non ci sono costi non produttivi ed il servizio costa meno.

L’ interprete in loco è remunerato con una tariffa oraria, calcolata sulla sua presenza in loco, con un minimo di mezza giornata.

Il servizio dell’interprete remoto è solitamente calcolato con una tariffa per minuto effettivo di conversazione.

Per quanto oggetto di attenta programmazione è molto difficile utilizzare pienamente l’interprete in loco nel periodo di presenza programmato. Il suo tempo, ed i relativi costi associati, sono quindi soggetti ad un grande spreco.

La struttura sanitaria paga solo per il tempo effettivamente utilizzato, senza sprechi.

Ogni interprete conosce ed opera solo con un limitato numero di lingue: spesso anche una sola. La presenza dell’interprete in loco non assicura quindi l’esigenza di copertura di molteplici lingue.

Il servizio remoto, se gestito da una struttura specializzata ed efficiente, assicura la copertura di un vasto numero di lingue.

Avendo comunque una risorsa pagata e a disposizione sul posto, molte strutture sanitarie tendono ad utilizzare gli interpreti per compiti a loro non pertinenti, come ad esempio fornire in autonomia informazioni ai pazienti. Questo pone diverse problematiche, in quanto l’interprete non è preparato né dovrebbe assumere ruoli diversi dal suo proprio.

È molto più facile e naturale che l’interprete remoto svolga solamente, in via esclusiva e bene, il proprio servizio.

Alcune scuole di pensiero ritengono che l’interazione tra la struttura sanitaria ed il paziente richieda una vera e propria “mediazione linguistica e culturale” erogabile solo con la presenza in loco di un operatore specializzato. I principi etici ed operativi di tale approccio non sono tuttavia mai stati pubblicati ne riconosciuti come standard.

I principali studi di settore, su cui si basano i più autorevoli Standard di pratica, dimostrano come l’operatore deve rendere le conversazioni con la massima precisione e completezza possibili, trasmettendone il contenuto così come le relative intenzioni ed il suo spirito originale. Deve essere imparziale, mantenere strettamente il proprio ruolo di interprete e la riservatezza sui contenuti.

Alcuni medici ritengono che in particolari situazioni, come ad esempio visite ambulatoriali, l’interprete in loco sia preferibile in quanto capace di cogliere e rendere anche elementi non verbali, acquisibili solo visivamente.

Numerosi studi hanno dimostrato come la qualità di una interpretariato remoto è uguale a quella in loco: un interprete professionale remoto affina infatti la capacità di percepire linguaggi anche il linguaggio non verbale, così come i non vedenti sopperiscono al loro handicap sviluppando maggiormente altre facoltà. Al contrario, la non-presenza fisica dell’interprete aiuta e migliora la gestione del rapporto medico-paziente in numerosi casi, come ad esempio per visite corporali su pazienti che hanno resistenze verso lo spogliarsi di fronte a persone dell’altro sesso o sconosciute. Le funzionalità di videoconferenza permettono inoltre di condividere con l’interprete remoto anche informazioni visive.

In generale, a parità di livello di prestazioni la tariffa su base oraria per un interprete telefonico è più alta rispetto a quella per un interprete in loco: tuttavia l’efficienza gestionale dell’interpretariato telefonico consente alle strutture sanitarie una notevole riduzione dei costi. Tutte i rapporti disponibili relativi al strutture che hanno avuto modo di provare entrambi i servizi mostrano come i costi complessivi siano diminuiti mentre è aumentata la loro qualità reale e percepita.